Inteligência emocional para lidar com o cliente sem noção

Desde que meus bigodes ficaram brancos, não acredito mais em tudo que vejo (principalmente nas mídias sociais, na imprensa, na internet…). Por isso tentei contato – e não consegui – com Tatiana Rocha, usuária do Facebook que publicou prints de tela de uma conversa com uma possível cliente pelo WhatsApp. Mesmo assim vale a história para buscarmos aprender com ela.
Para resumir o que vi: no dia 10 de novembro, uma possível cliente, que tinha orçado com Tatiana lembrancinhas com o tema do Pequeno Príncipe, acabou contratando o serviço de outra profissional pois encontrou “mais barato”. Insatisfeita com o que recebeu, procura a empresária pedindo que ela REFAÇA as lembrancinhas para o aniversário que aconteceria quatro dias depois. A prepotência e o desrespeito da cliente são evidentes. Acompanhe abaixo:

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E TERMINA COM O DESABAFO DA ARTESÃ

A história soa hilária, mas na verdade é mais um flagrante de desrespeito e a falta de educação da cliente. Muito se fala da grosseria do empresário, do garçom, do taxista. Mas pouco se fala sobre a falta de civilidade do cliente. No Facebook, o post recebeu centenas de comentários – quase todos apoiando a empresária ou relatando situações semelhantes com outras profissões:

– Na marcenaria acontece o mesmo;

– Meu cliente acha caro pagar R$ 100 para formatar o PC e paga R$ 40 para outro; semanas depois começam as ligações;

– Já passei por isso na minha profissão de serralheiro, vc vai lá, perde seu tempo, passa o orçamento o cara não com faz com vc e depois quer que vc conserte a M que os outros fizeram;

– Estou acostumada a receber clientes que aparecem para “corrigir” a maquilagem definitiva.

É mais uma vez a sabedoria popular mostrando que “o barato que sai caro” continua em vigor. Veja que no início na conversa a artesã manteve seu controle frente a uma situação de estresse. Mas do meio para o fim da conversa, ela também deixa a emoção aflorar e coloca “lenha na fogueira” da discussão.

Como educação vem de casa e não podemos “educar” o cliente em boas maneiras, o tema recupera uma característica fundamental para o empreendedor de sucesso: inteligência emocional. A capacidade de controlar as emoções em situações desconfortáveis, de tensão e desrespeito. Como as demais características do comportamento empreendedor, a inteligência emocional pode (e deve) ser treinada e aperfeiçoada corretamente. Como esta história mostra, o auto-controle vem sendo cada vez mais necessário.

Listo algumas dicas para exercitar e aprimorar a inteligência emocional.

– Controle os impulsos, conte até 10 antes de explodir.

– Entenda a diferença entre sentimentos e ações.

– Aprenda a reconhecer as emoções: ira, tristeza, fúria, medo, prazer, amor, surpresa, nojo, vergonha… E a identificar quais são seus gatilhos para cada uma, de que forma você responde a elas.

– Compreenda a perspectiva dos outros. Lembre que muitas vezes a pessoa do outro lado pode estar numa situação de estresse maior que o seu e por isso nem percebe o absurdo que está falando/fazendo.

– Use etapas para tomar decisões: analisar, estabelecer metas, identificar alternativas, prever consequências.

E, antes tarde que nunca, lembre-se: valor não é preço (leia post sobre isso aqui). Não deixe que o cliente determine quanto vale seu serviço. Calcule seus custos, preserve sua margem. Busque forças para que nada, nem ninguém, prejudique seu equilíbrio emocional.

Para saber mais sobre reconhecer emoções e como ligar com elas na vida e nos negócios, sugiro o livro “Inteligência Emocional”, best-seller do psicólogo Daniel Goleman. Há também um vídeo curto, com legendas em português, em que o autor dá dicas sobre como manter o foco frente a situações de estresse, tensão e ansiedade. Está no canal da Harvard Business Review no youtube e pode ser acessado aqui.

FONTE: http://blogs.pme.estadao.com.br/

Trello: Como esta ferramenta pode ajudar você a organizar a sua vida

O Trello é bastante conhecido por ser uma ferramenta de gerenciamento de projetos em listas extremamente versátil e que pode ser ajustada de acordo com as necessidades do usuário. Você pode utilizá-lo para organizar as suas tarefas do trabalho, os seus planos de viagens, as prioridades de seus estudos, entre muitos outros.

Por se moldar conforme os objetivos de cada usuário, o Trello pode ser tanto usado por um só indivíduo como para trabalhos em equipe. Se você ainda não conhece as funcionalidades desse prático serviço, não se preocupe – nós vamos esmiuçar aqui quase tudo o que você pode extrair de proveito do Trello. Leia mais

Prostituição, cartel e o medo do sobrinho

Este é um assunto que não tem fim. A hora que você menos espera, aparece alguém reclamando dos “sobrinhos” ou de outros profissionais que cobram “preço de banana” para a realização de seus serviços e apontando-os como responsáveis pela prostituição do mercado. Sim, normalmente é este termo que utilizam.

A primeira vista este parece um discurso bem racional, em defesa dos profissionais e assim por diante, mas os argumentos nunca passam disso. O que deveria estar em jogo nunca é mencionado: a qualidade, rentabilidade e o custo operacional. Quando o custo operacional é colocado na mesa, obviamente já teremos números diferentes na primeira etapa em relação ao valor MÍNIMO rentável para a prestação de determinado serviço. Obviamente uma agência que possui uma infraestrutura bem elaborada, com sala de jogos, bar, lounge e tantos outros benefícios aos seus colaboradores terá um custo operacional diferente de um concorrente que trabalha com uma equipe enxuta, com um escritório simples. Se comparar a um freela em relação a um serviço específico o gap é ainda maior. O fator “qualidade” é outro número que somado a isso já ajudará na formação dos preços.

Embora tenhamos inúmeras associações que nos forneça diversas tabelas com sugestão de valores, elas não atendem à realidade de mercado de 90% das agências. Ou você consegue cobrar facilmente R$5.000,00 para a construção de uma landing page, conforme a tabela da APADi-SP? Ainda que você rejeitasse qualquer valor menor que isso, o cliente não fará mágica para pagar se está fora da realidade financeira dele, por isso uns compram Dolly e outros Guaraná Antártica.

Quando você não leva em consideração os pontos citados acima, você está muito próximo de um discurso corporativista ou tentando implantar uma espécie de cartel publicitário.

Mesmo que tudo isso ainda seja assustador para muitos, trabalhando todos esses anos nessa indústria vital, o que realmente se vê é isso:

Caso 1:

O prestador de serviço é bom
O seu preço é abaixo do convencional
O serviço não é rentável
Logo: O prejuízo e a má administração financeira de seus serviços o levarão a subir os seus preços ou fechar as portas.

Caso 2:

O prestador de serviço é ruim
O seu preço é abaixo do convencional
O serviço até é rentável
Logo: Ainda que seja um valor rentável, a má qualidade de seus serviços prestados fará com que os clientes rejeitem os seus serviços, e logo fechará as portas.

Caso 3:

O prestador de serviço é bom
O seu preço é abaixo do convencional
O serviço é rentável
Logo: É melhor você rever os seus custos operacionais e começar a aplicar planos de ações que busque a redução de custos e, consequentemente, oferecer serviços com valores mais competitivos.

Todas as regras têm as suas exceções, mas o que falta para muitos desses profissionais que se apoiam neste discurso é a confiança na qualidade em seu trabalho, a transparência sobre a formação dos preços e a entrega de resultados positivos para o negócio de seus clientes. Um trabalho somente esteticamente agradável não é garantia de nada em tempos de crise.

E vale lembrar que a prática de preços abaixo do valor do mercado de forma estratégica a fim de prejudicar a concorrência (mesmo que nossa profissão careça de um código de ética ou regulamentação ou órgão de fiscalização) deve ser evitada/combatida.

FONTE: @ideiademkt

Marketing de oportunidade e geração de buzz na rede

No último Dia das Bruxas, foi divulgado que um ponto de venda da marca de fast food Burger King no Queens (Estados Unidos) utilizou o tema Halloween para disfarçar-se do concorrente Mc Donalds, fazendo uma brincadeira com o que eles considerariam assustador.

O marketing de oportunidade com a data comemorativa foi divulgado pela agência DAVID The Agency Miami, responsável pela publicidade da rede. Quando o cliente abria o pacote de hambúrguer, aparecia a mensagem “Bu! Brincadeira, nós ainda grelhamos no fogo os nossos hambúrgueres!”

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O aproveitamento com criatividade do tema de uma data festiva para fazer publicidade inteligente e bem humorada não rende apenas empatia e clientes na loja.

A postagem de Halloween da Agência rendeu mais de 3,500 mil compartilhamentos (and counting), para além de centenas de menções em mídias abertas e segmentadas, proporcionando um grande buzz marketing, tanto para a marca como para a empresa de marketing.

O marketing de oportunidade aproveita-se justamente de um tema que é falado por muita gente em um momento específico, fazendo sentido em um determinado contexto e tempo, como é o caso de datas comemorativas ou de movimentos ou “modas” que muitas pessoas estão seguindo.

Deixamos aqui um exemplo muito simples: quantas piadas e publicidades você ouviu relacionadas com o Pokemon Go?

Já o buzz marketing, ou “fazer burburinho”, é a geração de comentários em torno deste assunto, gerando publicidade gratuita e fazendo com que a ação vire notícia e seja multiplicada pelas redes digitais.

Estes tipos de estratégias normalmente têm menos custos de investimentos do que as campanhas tradicionais, proporcionando um retorno quase que imediato às custas da criatividade.

Em contrapartida, para avançar com este tipo de plano, é sempre necessário pensar nos limites da semântica da ação de marketing, para que não gere mais repercussão negativa do que positiva, como é o caso de brincadeiras com temas mais polemicos.

Aguardemos a próxima ação de marketing do Mc Donalds, porque essa pegadinha vai ter 2º round.

FONTE: @ideiademkt