Cliente (nem) sempre tem razão

Cliente entende de problema, mas não de solução. Saiba até onde dar ouvidos a ele.

Foi William Edwards Deming com seu famoso dictum de que o cliente é a parte mais importante do processo que começou a confusão. Outros vieram e sacramentaram que o “cliente tem sempre razão”. Passou a ser pecado discordar de cliente. Felizmente, uma das vantagens de se trabalhar com startups é que você pode questionar rigorosamente tudo. Pode questionar cláusulas pétreas e participar do processo de derrubada de mitos. Porque o que se busca é entender o melhor caminho e eventualmente descobrir um novo caminho. Ouvir o cliente pode ser uma boa ou uma má ideia, depende do que você está buscando. Fundamentalmente, clientes entendem de problemas, mas não de solução!

O cliente é inteligente e consegue traduzir seu problema particular em uma solução específica, sem necessariamente ser especialista no desenvolvimento de soluções de um modo geral. O cliente não usa metodologia e não tem experiência, apenas pede aquilo que conhece e sobre o que já pensou, aponta o que julga ser a solução ideal. Ironicamente, termina comprando o que o surpreende, o que o encanta, o que de fato resolve seu problema mais agudo da melhor maneira possível, ou ainda pior, o cliente compra aquilo que faz por ele o que antes nem era necessário, mas que de repente passou a ser.

Você deve ouvir sim seu cliente – e de fato ele tem razão – sempre que ele descrever e der detalhes sobre seu particular problema. Afinal, ele é o melhor especialista nos problemas que experimenta. Você deve prestar máxima atenção ao que ele diz, ao que ele vivencia, no quê, mas também no porquê, no como, no quando, no onde e no quem. Não deve discordar e nem contra-argumentar; apenas ouvir e aprender. (E isso é a forma rudimentar do tal “design thinking”.)

Você deve continuar ouvindo o cliente, mas agora com bastante parcimônia e com sentidos mais críticos, quando ele começar a descrever a solução que vislumbra para o problema que vivencia. Ouça e aprenda, mas não se deixe enfeitiçar pela solução dele. Não corra para atende-lo, por mais sedutor que isto seja. Em se tratando de soluções, nem sempre o cliente tem razão. Na maior parte das vezes não tem. Perdoe-me o trocadilho, mas “solução não é problema do cliente”.

Aqui vale a máxima do médico que recebe em seu consultório a mãe de primeira viagem. Ele vai atender com carinho e prestar muita atenção na completa e vívida descrição feita pela mãe dos sintomas da criança, mas vai confiar muito mais nos seus anos de estudo e experiência em medicina do que no diagnóstico que ela já trouxe pronto de casa, por mais que este pareça fazer sentido.

Faça perguntas e entenda profundamente as respostas e o entorno dessas respostas. Procure entender o problema por trás do problema. O que de fato aflige o cliente. Pense e aja como uma criança de 7 anos, que pergunta tudo e busca compreender de um modo inteiramente novo o que parece óbvio demais para os outros.

Lembre-se de que ninguém acorda sábado bem cedo com o desejo de comprar um parafuso e uma bucha em uma loja de ferragens. Esta ação já é em si a tradução de um problema em uma solução feita pelo próprio cliente. O problema que de fato o aflige é ter um quadro pendurado na parede. Neste caso, inclusive, a solução “parafuso+bucha” é antiquada. Há melhores soluções no mercado para resolver melhor o mesmo problema.

Mas vale a pena investigar ainda mais a fundo o entorno do problema. O cliente quer um quadro pendurado na parede por quê? Como? Quando? Onde? Com quem? Pode ser meramente uma questão estética. Mas pode ser uma questão emocional. Determinado cliente, no fundo, quer ter o quadro pendurado para surpreender e impressionar a namorada… Então o problema é “impressionar a namorada”. Bem, o roteiro pode ficar mais e mais complexo. E quanto mais complexo, mais dinheiro o cliente estará disposto a gastar por uma solução que seja perfeitamente aderente ao que ele sente de fato ser o “principal problema”.

Se por um lado você deve se responsabilizar pelo processo de identificação e criação da solução, por outro, precisa tomar muito cuidado com a sua participação na definição do problema. Aprendi do Edmour Saiani que você não deve fazer para o cliente o que gostaria que ele lhe fizesse, mas sim o que ele cliente gostaria que fosse feito para ele mesmo. Afinal, você e o cliente são pessoas diferentes, com personalidades diferentes, com emoções e anseios diferentes. Mais um trocadilho: “o problema do cliente é dele, não seu”.

Parafraseando Henry Louis Mencken: para todo problema complexo existe uma solução que é simples, elegante e… completamente errada.

FONTE: https://endeavor.org.br

Por que o Whatsapp se tornou a fronteira mais concorrida do marketing digital

Não há como esconder: com mais de 1,2 bilhão de usuários, alcançando diferentes perfis e faixas etárias, o Whatsapp é o maior fenômeno mobile dos últimos anos. Com um estilo de comunicação direto e pessoal, a plataforma conquistou pessoas que buscavam um espaço mais íntimo – longe dos holofotes de redes abertas como o Facebook.

Com tamanha adoção, seria questão de tempo até que a plataforma chamasse atenção de empresas e marcas, sempre atentas à máxima “esteja onde seus clientes estão”.

A chegada de ferramentas automatizadas e escaláveis, como Newsletters de Whatsapp, iniciou uma corrida contra o tempo. Não há como negar: o Whatsapp é hoje a fronteira mais concorrida do marketing digital. Entenda por que cada vez mais empresas estão buscando a plataforma para alcançar e conversar com clientes e seguidores.

É simples e todo mundo usa

Diferente de outras plataformas, o Whatsapp não tem curva de aprendizado. A interface é simples o suficiente até para os usuários menos experientes em tecnologia.

Não por acaso, ele está na mão de todo mundo. O Whatsapp é de longe o aplicativo mais popular do Brasil: atualmente, 96% dos brasileiros com acesso à internet utilizam o app – algo em torno de 120 milhões de pessoas. 75% deles utilizam o aplicativo todos os dias. O volume ultrapassa mesmo redes sociais estabelecidas, como o Facebook, Instagram, Youtube e Twitter.

Engajamento altíssimo

Não é novidade que canais tradicionais de marketing digital estão em declínio – algo que tem causado dores de cabeça a profissionais em todo mundo. Estima-se que apenas 22% dos e-mails enviados são abertos, em média. Por conta de mudanças no algoritmo do newsfeed, posts em páginas de Facebook alcançam menos de 7% de seus fãs, em média. Até redes como Instagram e Twitter hoje sofrem do mal do algoritmo seletivo, para desespero de muita gente.

Nesse quesito, o Whatsapp também ganha de lavada. As taxas de abertura superam 90%, e a imensa maioria dos usuários lê a mensagem logo nos primeiros minutos após o envio. As taxas de clique em mensagens de Whatsapp chegam a ser 4 vezes maiores que as de e-mail.

Isso sem falar do potencial viral de conteúdos recebidos pelo Whatsapp, que estão sempre a um clique do compartilhamento com amigos, grupos e familiares.

É pessoal e informal

Nada de introduções formais ou longas assinaturas no e-mail. No Whatsapp, as marcas podem falar com seus clientes de igual pra igual. Trata-se do canal mais íntimo e pessoal em uso atualmente. Na maioria dos casos, as mensagens vão parar diretamente nas notificações dos usuários – o mesmo lugar em que estão acostumados a ver fotos do sobrinho ou da última festa do fim de semana.

A boa notícia, segundo a eCMetrics, é que os brasileiros aprovam o relacionamento de marcas via Whatsapp. Em uma pesquisa exclusiva, 74% dos usuários disseram que gostariam de receber ofertas e promoções de marcas. Outros 45% se interessam em receber conteúdo exclusivo e relevante. Os números reafirmam o enorme potencial do Whatsapp como ferramenta de relacionamento entre marcas e consumidores.

Mobile first de verdade

A essa altura, não é novidade para ninguém: marcas e empresas que quiserem sobreviver no século 21 precisam de uma estratégia sólida em mobile marketing. E o Whatsapp tem se mostrado um dos melhores canais para vencer o desafio de engajar clientes hiper conectados, em escala, de maneira relevante e a qualquer momento do dia.

Isso ocorre de forma bastante natural: aplicativos de mensagens como o Whatsapp são as únicas grandes plataformas mobile first de fato. Elas estão no bolso de todo mundo, sempre a um toque de distância, 24 horas por dia. Não por acaso, estão se tornado a central da vida digital de grande parte dos usuários. Para as marcas, isso abre oportunidade para interações antes impensáveis – comunicação em tempo real, promoções relâmpago, alcance com altíssimo engajamento e muito mais.

Conclusão

O Whatsapp marketing ainda está na sua infância. Por outro lado, representa oportunidades incríveis: adoção de quase 100%, mobile first, espaço pessoal e com engajamento altíssimo. Como em toda nova plataforma, ganham vantagem as empresas que se posicionarem primeiro.

Ao mesmo tempo, apresenta grande desafio para profissionais de marketing. Não há um precedente para seu uso. O Whatsapp marketing é diferente de SMS, e também de marketing no Facebook. Como vimos, a maneira como as pessoas usam o app é única. De que forma fazer marketing em plataforma íntima e pessoal?

Mesmo diante de tantas dúvidas, uma coisa é certa: investir em Whatsapp marketing e entender o que funciona para sua marca irá render muitos frutos no futuro.

Fonte: Zapcast

Entenda o Bluetooth Marketing e Advertising

Tecnologia voltada para marketing e propaganda de proximidade que utiliza mídias digitais para divulgação e promoção de marcas, produtos e serviços atingindo clientes potenciais. O computador por meio de uma ferramenta de gerenciamento de campanhas (software) e transmissor Bluetooth (hardware) publicam mídias digitais para dispositivos móveis que suportam tecnologia Bluetooth, como celulares, smart fones e PDAs.
O software identifica pessoas que estejam em seu raio de alcance e cujos telefones estejam com o Bluetooth ativado. Após a identificação inicia-se a interação, com o pedido de permissão para envio de uma mensagem. Uma vez autorizado, o software envia a mídia digital conforme políticas de envio definidas previamente pelo administrador da campanha.

Recomendações de boas práticas para Bluetooth Marketing

O Bluetooth Marketing vem sendo utilizado cada vez mais e mais por diversos veículos de comunicação e agências de todo o mundo, como ferramenta de divulgação, interação e publicidade. No Brasil, já observamos intensa movimentação no mercado de Mobile Business, especialmente pelo crescimento acelerado da utilização do celular como meio de recebimento de campanhas rich media: o mobile marketing.

Dentre as várias modalidades de Mobile Marketing, o Bluetooth ocupa posição de destaque como um dos mais interessantes e atrativos para o mercado, principalmente porque apresenta o melhor custo benefício para campanhas deste segmento. O usuário pode receber conteúdos diversos totalmente grátis, pois o Bluetooth não passa por nenhuma operadora de telefonia celular. Seu avanço é tão nítido que já se fala em bluespam, ou seja, o spamming através do celular utilizando a tecnologia Bluetooth.

A Navita elaborou, baseado em seu expertise no seu produto Bluetooth e em estudos realizados, um guia rápido de melhores práticas para o Bluetooth Marketing, visando a melhor performance e eficácia deste tipo de campanha.

Mensagem a ser enviada:

Confirmação pelo celular: Quando o celular recebe uma notificação de outro celular, este apresenta um nome para identificação. É recomendável utilizar nomes com até 20 caracteres (recomenda-se colocar o nome do celular que envia a mensagem). O nome do celular que envia a mensagem deverá ser composta, se possível, apenas com uma palavra, pois muitas palavras podem ser cortadas no momento em que o celular do usuário final recebe uma notificação de recebimento de arquivo Imagens: Recomenda-se a confecção e disparo de banners (contendo imagens) de até 20kb, no formato jpg. O processo de envio leva um certo tempo e este é proporcional ao tamanho do arquivo a ser enviado. Em uma imagem de 20Kb consegue-se passar toda a concepção gráfica da mensagem.

O que não enviar:

Segundo pesquisa realizada pela Emarketer, cerca de 2/3 dos usuários afirmam que os celulares são muito pessoais, portanto são muito exigentes quanto ao recebimento de determinados arquivos em seus dispositivos.

  • Videoclips aparecendo (sem opt in) em seus celulares, enviados por lojas de localidades próximas em que se encontra o usuário
  • Anúncios promocionais ou propagandas de estabelecimentos aparecendo quando o usuário liga seu celular
  • Anúncios promocionais ou propagandas narradas por celebridades no celular

Estratégias de envio e recebimento:

Como estratégia de Marketing, ainda não há como garantir 100% que o celular receptor irá receber e mostrar a mensagem. Porém, existem formas de se proteger e eliminar erros:

  • Alguns celulares perguntam se deseja receber o arquivo, outros não (a melhor opção é aquele que recebe sem perguntar).
  • Alguns celulares ao receber o arquivo, gravam-no em um diretório padrão do celular, outros não (a melhor opção é aquele que grava e abre a imagem direto).
  • Alguns celulares não aceitam o recebimento de arquivos, mas em TODOS OS CASOS, mostram o nome do celular que está enviando. (este é o pior caso e por enquanto representa uma pequena parte das marcas analisadas).

Estudos de mercado indicam que as marcas mais usadas são (nesta ordem): Nokia e Motorola. Sobre o recebimento de arquivos, pudemos concluir que alguns aparelhos ainda não estão habilitados para receber mensagens via Bluetooth.

  • É interessante a produção e veiculação de materiais de suporte para a campanha Bluetooth, alertando os usuários a habilitarem o Bluetooth de seus celulares e informando o formato da mensagem a ser recebida.
  • Não recomendamos o envio de vídeoclips ou músicas em arquivos muito extensos, pois o seu download pode ser interrompido e o usuário nunca ter o arquivo em seu celular, gerando falsa expectativa da campanha.

Por Márcia Murata coordenadora de Planejamento e Negócios da Navita SP