Cliente (nem) sempre tem razão

Cliente entende de problema, mas não de solução. Saiba até onde dar ouvidos a ele.

Foi William Edwards Deming com seu famoso dictum de que o cliente é a parte mais importante do processo que começou a confusão. Outros vieram e sacramentaram que o “cliente tem sempre razão”. Passou a ser pecado discordar de cliente. Felizmente, uma das vantagens de se trabalhar com startups é que você pode questionar rigorosamente tudo. Pode questionar cláusulas pétreas e participar do processo de derrubada de mitos. Porque o que se busca é entender o melhor caminho e eventualmente descobrir um novo caminho. Ouvir o cliente pode ser uma boa ou uma má ideia, depende do que você está buscando. Fundamentalmente, clientes entendem de problemas, mas não de solução!

O cliente é inteligente e consegue traduzir seu problema particular em uma solução específica, sem necessariamente ser especialista no desenvolvimento de soluções de um modo geral. O cliente não usa metodologia e não tem experiência, apenas pede aquilo que conhece e sobre o que já pensou, aponta o que julga ser a solução ideal. Ironicamente, termina comprando o que o surpreende, o que o encanta, o que de fato resolve seu problema mais agudo da melhor maneira possível, ou ainda pior, o cliente compra aquilo que faz por ele o que antes nem era necessário, mas que de repente passou a ser.

Você deve ouvir sim seu cliente – e de fato ele tem razão – sempre que ele descrever e der detalhes sobre seu particular problema. Afinal, ele é o melhor especialista nos problemas que experimenta. Você deve prestar máxima atenção ao que ele diz, ao que ele vivencia, no quê, mas também no porquê, no como, no quando, no onde e no quem. Não deve discordar e nem contra-argumentar; apenas ouvir e aprender. (E isso é a forma rudimentar do tal “design thinking”.)

Você deve continuar ouvindo o cliente, mas agora com bastante parcimônia e com sentidos mais críticos, quando ele começar a descrever a solução que vislumbra para o problema que vivencia. Ouça e aprenda, mas não se deixe enfeitiçar pela solução dele. Não corra para atende-lo, por mais sedutor que isto seja. Em se tratando de soluções, nem sempre o cliente tem razão. Na maior parte das vezes não tem. Perdoe-me o trocadilho, mas “solução não é problema do cliente”.

Aqui vale a máxima do médico que recebe em seu consultório a mãe de primeira viagem. Ele vai atender com carinho e prestar muita atenção na completa e vívida descrição feita pela mãe dos sintomas da criança, mas vai confiar muito mais nos seus anos de estudo e experiência em medicina do que no diagnóstico que ela já trouxe pronto de casa, por mais que este pareça fazer sentido.

Faça perguntas e entenda profundamente as respostas e o entorno dessas respostas. Procure entender o problema por trás do problema. O que de fato aflige o cliente. Pense e aja como uma criança de 7 anos, que pergunta tudo e busca compreender de um modo inteiramente novo o que parece óbvio demais para os outros.

Lembre-se de que ninguém acorda sábado bem cedo com o desejo de comprar um parafuso e uma bucha em uma loja de ferragens. Esta ação já é em si a tradução de um problema em uma solução feita pelo próprio cliente. O problema que de fato o aflige é ter um quadro pendurado na parede. Neste caso, inclusive, a solução “parafuso+bucha” é antiquada. Há melhores soluções no mercado para resolver melhor o mesmo problema.

Mas vale a pena investigar ainda mais a fundo o entorno do problema. O cliente quer um quadro pendurado na parede por quê? Como? Quando? Onde? Com quem? Pode ser meramente uma questão estética. Mas pode ser uma questão emocional. Determinado cliente, no fundo, quer ter o quadro pendurado para surpreender e impressionar a namorada… Então o problema é “impressionar a namorada”. Bem, o roteiro pode ficar mais e mais complexo. E quanto mais complexo, mais dinheiro o cliente estará disposto a gastar por uma solução que seja perfeitamente aderente ao que ele sente de fato ser o “principal problema”.

Se por um lado você deve se responsabilizar pelo processo de identificação e criação da solução, por outro, precisa tomar muito cuidado com a sua participação na definição do problema. Aprendi do Edmour Saiani que você não deve fazer para o cliente o que gostaria que ele lhe fizesse, mas sim o que ele cliente gostaria que fosse feito para ele mesmo. Afinal, você e o cliente são pessoas diferentes, com personalidades diferentes, com emoções e anseios diferentes. Mais um trocadilho: “o problema do cliente é dele, não seu”.

Parafraseando Henry Louis Mencken: para todo problema complexo existe uma solução que é simples, elegante e… completamente errada.

FONTE: https://endeavor.org.br

Custos e devolutivas

Início de ano e aquela vontade de mudar costuma ser latente, com ela carregamos uma infinita dose de achismo, frustrações e planos.

No último texto abordei o assunto referente às mazelas da prestação de serviço na área de comunicação quando os valores acordados pelos trabalhos não ficam claros, a discussão ainda foi costurada considerando o comportamento humano e o mercado de trabalho como um todo.

E por isso prometi que aqui falaríamos desde transformações no mercado, empregabilidade até as aspirações da sociedade do século XXI.

As transformações do mercado

São inúmeros os motivos responsáveis por termos atualmente um mercado cada vez mais exigente, numa análise rápida é possível perceber alguns principais como: tecnologia, as crises econômicas e ainda os anseios humanos.

Não precisa ser um especialista no assunto para saber que trabalhar no século XXI não requer as mesmas habilidades de uma pessoa no século passado, visto que boa parte do serviço braçal está sendo extinta.

Um exemplo claro desta tendência é a Foxconn, responsável por produzir aparelhos para Apple na China que anunciou este ano a troca da mão de obra humana por robôs em breve, apresentando um plano coerente composto por três etapas.

E neste cenário há quem ainda não tenha entendido como deve se comportar para conseguir manter seu lugar ao sol.

Assim, conceber a ideia de redução de espaço, de estoque o famoso Just in time é fundamental para compreender que o caminho da otimização de recursos e assertividade na produção reflete no modo como devemos perceber as demandas do mercado.

Vamos falar sobre empregabilidade!

Você sabe o que é? Ou vai me responder como o famoso Zeca: “nunca vi nem comi eu só ouço falar” na sua música que indaga o que é caviar?

Tentar descobrir o significado de empregabilidade de forma rápida se munindo apenas da etimologia é praticamente um pecado. A compreensão exige prática e exemplos, vamos a eles:

É impossível manter uma pessoa em tempo integral numa determinada empresa quando a necessidade da realização do seu trabalho é sazonal, pois os custos são altos e o retorno não compensa.

E diante disso, o profissional precisa entender o seguinte: Você pode ser especialista em algo e trabalhar em diferentes empresas prestando serviço sendo referência no que faz. Ou pode ser um colaborador que está pronto para aprender sempre e desenvolver diferentes projetos em diferentes funções na mesma empresa.

Precisa entender e aceitar ainda que um dia estará liderando no outro será o liderado, seu lugar de trabalho (físico) é indeterminado e suas manias precisam ser esquecidas.

Ninguém se importa com elas!

Ter empregabilidade é algo mais ou menos assim: Ser um publicitário de formação que consegue gerenciar um restaurante ou trabalhar num projeto arquitetônico, usando todo aprendizado adquirido na vida e a inteligência comportamental para trabalhar em equipe. Sem apego, mas com dedicação, não ao que imagina que o diploma te tornou, mas colocando na prática todos os valores que a vida tenta te ensinar DIARIAMENTE.

Logo, empregabilidade significa conseguir entregar o seu melhor independente do trabalho que esteja envolvido e perceber que tudo é aprendizado e este pode ser aplicado em diferentes momentos, projetos e profissões.

Aspirações da sociedade do século XXI

Queremos tempo e dinheiro, e você pode afirmar que a sociedade sempre buscou isso independente do século. Concordo plenamente com essa máxima. E exatamente por essas serem as aspirações constantes do ser humano que precisamos ter a atenção adequada diante de cada contexto específico.

Hoje esse tempo está permeado pela vontade de podermos fazer aquilo que sentimos pertencimento, as marcas tentam cada vez mais encontrar qual o botão que aciona nosso engajamento, e ansiamos por um sentido maior quase que transcendental em tudo que fazemos.

Para conseguirmos alcançar esse propósito trabalhamos e buscamos dinheiro para poder pagar por tudo isso! Não vamos entrar no mérito da questão que dinheiro não compra tudo, ok?

Diante do que você aspira, sua postura profissional tem te levado para o encontro dos seus objetivos ou a sua rejeição diária em não fazer aquilo para o qual não foi contratado só te afasta dos seus sonhos?

Muitas empresas conseguem estabelecer o home office, o que traduz o ganho de tempo. Mas você tem conseguido ter autogestão?

Pagar, receber ou cobrar faz parte do que desenvolvemos nesta sociedade capitalista, aprenda a perceber seus investimentos, descobrir quanto custa quando abdica de fazer algo que realmente gosta e o que tem feito de devolutiva social.

FONTE: @ideiademkt